Огляд та ключові тези вебінару «Виклики ITIL: оптимізація підтримки застосунків та пріоритизація інцидентів»

За цей час встиг попрацювати з багатьма сферами бізнесу, такими як електронна комерція, урядові організації, фінанси, соціальні сфери, розваги. Тож досвід спікера охоплює широкий спектр навичок, пов’язаних із впровадженням проєктів, управлінням командою, зниженням ризиків та впровадженням стратегії для зростання бізнесу, яка орієнтована на клієнта.

Спікер розпочав із загального визначення поняття ITIL. Отже, Information Technology Infrastructure Library — це набір рекомендацій, який описує найкращі практики у сфері управління ІТ-послугами. Цей фреймворк, розроблений у Великобританії, надає чітку структуру та рекомендації для організацій, які прагнуть до:

• Ефективного управління: ITIL пропонує чіткий план дій для різних ІТ-процесів, від управління інцидентами та запитами на обслуговування до планування релізів та забезпечення доступності.
  
• Підвищення якості послуг: ITIL допомагає організаціям надавати своїм користувачам якісні та надійні ІТ-послуги, що сприяє кращому досвіду роботи та задоволеності клієнтів.
• Зниження витрат: завдяки оптимізації процесів та ресурсів ITIL може допомогти організаціям зекономити кошти та підвищити рентабельність інвестицій в ІТ.
• Підтримки відповідності: ITIL містить рекомендації щодо дотримання галузевих стандартів та регуляторних вимог, що гарантує відповідність організації чинним правилам.

Хоча ITIL не розроблений спеціально для розробки програмного забезпечення, його принципи та рекомендації можуть бути корисними для команд із розробки програмного забезпечення в декількох аспектах:

• Управління життєвим циклом програмного продукту: ITIL пропонує рамки для управління життєвим циклом послуг, які можна застосувати до розробки, впровадження та підтримки програмного забезпечення.
• Підвищення ефективності: ITIL пропонує найкращі практики для покращення ефективності ІТ-процесів, що може бути корисно для команд, які прагнуть оптимізувати свої процеси розробки.
• Покращення співпраці: ITIL підкреслює важливість чіткої комунікації та співпраці, що може бути корисно для команд, які прагнуть покращити свою роботу.
• Управління ризиками: ITIL надає методи для ідентифікації та управління ризиками, що може бути корисно для команд, які прагнуть мінімізувати потенційні проблеми у своїх проєктах.

Євген розкрив роль ITIL на етапах проєктування послуг, впровадження послуг та експлуатації сервісу.

Ось деякі ключові моменти застосування ITIL на етапі проєктування послуг:

• Визначення потреб користувачів: ITIL підкреслює важливість чіткого розуміння потреб користувачів та їхніх очікувань від послуги. Це може бути досягнуто через проведення опитувань, інтерв’ю та фокус-груп.
• Визначення вимог до послуги: на основі потреб користувачів визначаються вимоги до послуги, які описують її функціональні можливості, характеристики, показники продуктивності та рівень обслуговування.
• Проєктування архітектури послуги: ITIL пропонує рекомендації щодо проєктування архітектури послуги, яка містить у собі компоненти послуги, їхні взаємозв’язки та технології, що використовуються.
• Планування впровадження: ITIL надає рекомендації щодо планування впровадження послуги, що включає в себе тестування, навчання користувачів та перехід до нового середовища.
• Управління ризиками: ITIL пропонує методи для ідентифікації та управління ризиками, які можуть виникнути під час проєктування та впровадження послуги.

Далі спікер перейшов до етапу впровадження послуг та поділився чим ITIL може бути корисним на цьому етапі.

Отже:

• Планування впровадження: детальний план впровадження має бути розроблений з урахуванням усіх етапів, ресурсів та потенційних проблем.
• Управління змінами: ITIL рекомендує використовувати чіткий процес управління змінами для впровадження нових компонентів або модифікацій послуги.
• Тестування: послуга має бути ретельно протестована в тестовому середовищі перед її впровадженням у продуктивне середовище.
• Навчання користувачів: користувачі повинні бути навчені як використовувати нову послугу та отримувати доступ до необхідної підтримки.
• Міграція даних: якщо це необхідно, дані мають бути переміщені зі старого середовища в нове з мінімальними перебоями.
• Моніторинг та контроль: послуга має постійно моніторитися для виявлення та розв’язання будь-яких проблем.

Що стосується етапу експлуатації сервісу, то тут будуть схожі з попереднім етапом завдання, які стосуються моніторингу та контролю, а також управління змінами. Але також до цього можна додати:

• Управління інцидентами: ITIL пропонує чіткий процес управління інцидентами для швидкого та ефективного вирішення проблем.
• Управління запитами на обслуговування: Запити на обслуговування від користувачів мають бути оброблені швидко та ефективно.
• Управління проблемами: ITIL рекомендує використовувати процес управління проблемами для запобігання повторенню інцидентів.
• Управління конфігурацією: ITIL пропонує методи для управління конфігурацією послуги для забезпечення її відповідності вимогам.

В останній частині вебінару Євген перейшов до питання використання штучного інтелекту та машинного навчання в контексті підтримки користувачів.

Поміж іншого спікер поділився досвідом використання сервісу Grafana. Це платформа з відкритим кодом для візуалізації даних, яка дозволяє створювати інтерактивні панелі моніторингу та діаграми з різноманітних джерел даних. Вона використовується командами та організаціями різного розміру для відстеження та аналізу даних про продуктивність систем, мереж, вебсайтів, програмного забезпечення та інших ІТ-систем. Тож вона може допомогти командам візуалізувати та аналізувати великі обсяги даних про продуктивність та отримати глибше розуміння роботи своїх систем.

Упродовж вебінару Євген наводив приклади та підкріплював свої спостереження даними з реального проєкту, а також відповідав на питання глядачів. Тож рекомендуємо подивитися вебінар повністю для глибшого розуміння практики ITIL. Презентацію спікера можна знайти на сторінці події.

А також не забувайте слідкувати за нашими новинами, в EPAM безліч цікавого і корисного. Робити це зручно на наших сторінках у Facebook, Twitter, Telegram або Youtube, а ще радимо заглядати у розклад наших подій на сайті у відповідному розділі — Календар подій.

І, як завжди, дякуємо, що ви з нами!