Конструктивна комунікація на ІТ-проєкті: як не зіпсувати стосунки та досягти консенсусу?

Чесність і довіра є основною усіх сфер життя. Не менш важливу роль вони відіграють і у робочих процесах. ІТ-проєкти передбачають багато процесів взаємодії, які перш за все побудовані на вмінні правильно спілкуватися, доносити свої думки та вирішувати складні ситуації максимально ефективно. На різних етапах проєкту аналітики, менеджери та ІТ-фахівці у цілому стикаються зі складнощами, як-от виконання завдань згідно із визначеними термінами та у рамках бюджету, а також збору вичерпної інформації зі сторони замовника та її конвертації у конкретні завдання для інших членів команди. 

Часто саме конструктивна комунікація може бути помічною на тому чи іншому етапі проєкту, оскільки вона може оптимізувати певні ключові процеси і попередити виникнення більш складних ситуацій. Спікери вебінару Олена Вірун, Head of BA&PdM Competency, Delivery Manager EPAM та Ігор Кулик, Business Analysis Manager, Operational Manager EPAM поділились досвідом управління командами та роботи із кризовими комунікаціями, навели численні приклади із власного життя. 

Життя — це гра, і будь-яку ситуацію можна розв’язати, як шахову партію. Існує декілька варіантів для оптимального розв’язання цієї гри. Одним із способів є застосування стратегії зворотного логічного мислення, коли певні кроки формуються на основі продуманого наперед фінального результату. Згідно з цим підходом, для послідовного або одночасного реагування на ситуацію важливо вміти логічно міркувати у зворотному напрямку. Іншим способом є досягнення ідеальної рівноваги (рівноваги Неша). Такий підхід передбачає, що обидві сторони задоволені результатом та досягають консенсусу.

Часто невміння доносити свою думку та небажання йти назустріч можуть призвести до ескалацій — загострення і так непростої ситуації та посилення емоцій. Загалом ескалація – це проблема, яку члени проєктної команди не можуть вирішити у рамках своєї ролі та повноважень і тому виносить на рівень керівництва. 

Існує два види ескалацій – функціональна та ієрархічна. Ієрархічна ескалація передбачає передачу інформації про певну проблематику до вищого керівництва вертикально та проходить у декілька етапів. На початку член команди інформує орган, який приймає рішення про проблему, яка виникла. При цьому важливо проаналізувати її причини, потенційний вплив на проєкт та визначити альтернативні способи її вирішення з урахуванням усіх переваг і недоліків. Під час презентації цієї ситуації керівному органу необхідно також зазначити і протилежну точку зору колеги для того, щоби справедливо представити усі сторони. Менеджер, який буде розглядати проблему, має отримати перелік ризиків для проєкту, а також рекомендацію стосовно того, як дану проблему можна вирішити. Будучи професійними комунікаторами на ІТ-проєктах, спікери радять у будь-яких ситуаціях вирішувати конфлікти без ескалацій та намагатися зрозуміти мотивацію іншої сторони. У разі, якщо спільну мову з колегою знайти неможливо, необхідно чесно і відкрито повідомити його/її про те, що проблему буде винесено на рівень вище для пошуку оптимального рішення. Незважаючи на складність питання, необхідно завжди зберігати професійність і бути готовим до того, що рішення керівництва може бути не на вашу користь. Після прийняття рішення вищим керівництвом його варто проаналізувати та задокументувати відповідні висновки. Їх необхідно взяти до уваги при наступній комунікації з усіма стейкхолдерами у межах проєкту, а також замовниками. 

Функціональна ескалація у межах проєкту — передача інформації про певну проблематику на горизонтальному рівні. Оптимальна стратегія за цим сценарієм передбачає збір усіх стейкхолдерів проєкту для обговорення ситуації, визначення способів її вирішення, а також потенційних результатів та ризиків. У разі прийняття рішення, що проблематику необхідно винести на вищий рівень, сторони повинні представити її чітко і аргументовано. Згідно стратегії ієрархічної ескалації, після прийняття рішення керівництвом члени команди повинні зробити висновки та задокументувати їх. Для того, щоб ефективно комунікувати і приходити до спільних рішень з іншою стороною, треба бути відкритим зі своїм співбесідником і мати готовність досягти консенсусу на основі довіри і чесності. 

На думку спікерів, наявність дружніх стосунків у команді має позитивний вплив на проєкт в цілому, оскільки вони формують ефективну внутрішню взаємодію. За такої умови конструктивні відгуки у такій атмосфері можуть сприяти досягненню спільного гарного результату. У ситуації, якщо ескалація виникає зі сторони клієнта, необхідно зберігати спокій і професійно реагувати на ситуацію. У будь-якому разі її бажано проговорити з тим, з ким вона виникла та уникати загострення. Вкрай важливо попередити її перехід на публічний рівень, який зрештою може завдати шкоди обом сторонам. 

Визначена проблема – це краще, ніж конфліктна ситуація, яка замовчується. Оскільки ми поінформовані про неї і відповідні точки непорозуміння, ми можемо відразу приступити до її вирішення. Інколи саме посилення проблеми, тобто ескалація, може стати гарним підґрунтям для її розв’язання. Небажання загострити ситуацію та конструктивна комунікація, а не критика, є ефективним інструментом для розв’язання проблем на проєкті. 

Спікери поділилися позитивними ефектами від конструктивного відгуку. Він дає шанс стати кращими і собі, і людині, якій цей відгук надається, особливо якщо ти цінуєш отримувача не лише як колегу, а й як друга. Навіть якщо інколи цей відгук може бути неприємним для його отримувача, він допомагає уникнути ризиків і досягти успіху проєкту, уникнути вигорання і непотрібних конфліктів. 

Спікери також розповіли про спеціалізовані проєкти та навчальні програми, які компанія EPAM спеціально розробила для розвитку бізнес-аналітиків. На усі навчальні програми можна реєструватися на сайті EPAM University.

Щоб дізнатись більше та отримати порцію надзвичайно корисної інформації, подивіться запис вебінару на YouTube-каналі EPAM.