Цифровий чек-ін: Брюссельський аеропорт на шляху до майбутнього

Висока конкуренція між гравцями в туристичній галузі авіаперевезень виходить за рамки традиційної. Конкуренція між внутрішніми, регіональними та великими міжнародними вузловими аеропортами постійно посилюється. Тому сьогодні можна говорити про зміну бізнес-моделі роботи багатьох міжнародних аеропортів, які переходять від надання мінімального набору послуг, що включає в себе забезпечення безпечного перевезення пасажирів і вантажів, до комплексного клієнтоорієнтованого обслуговування. Така зміна бізнес-моделі дозволить підвищити ступінь задоволеності та лояльності пасажирів. Як результат, вони будуть частіше користуватися їх послугами та інфраструктурою при здійсненні перельотів. Впровадження цифрових технологій дозволяє підвищити ефективність операційної діяльності аеропорту, збільшити швидкість обслуговування пасажирів. Аеропорт майбутнього - це ціла екосистема, в якій на перше місце виходить робота з даними, а взаємодія всіх елементів/систем здійснюється з максимальною ефективністю. Однією з рушійних сил трансформації аеропортів є діджиталізація та тенденція по перетворенню терміналів з логістично-торговельних у великі економічні центри з усією необхідною інфраструктурою. Живою ілюстрацією цього процесу сьогодні служить Брюссельський аеропорт. Він поступово перетворюється на великий цифровий центр, що турбується про добробут пасажирів.

Брюссельський аеропорт один з головних хабів Європи, що обслуговує понад 24 мільйони пасажирів на рік. У березні 2019 року аеропорт Брюсселя прийняв близько 2 мільйонів пасажирів - на 1,9% більше, ніж у березні попереднього року. Збільшення обсягу пасажирських перевезень означає більше сподівань клієнтів. Щоб задовольнити ці очікування, обслуговуюча компанія Брюссельського аеропорту вирішила рухатися в напрямку удосконалення сервісів для пасажирів і вирішили стати більше орієнтованими на споживачів та додати аеропортові «людськості». А щоб бути операційно впливовим та сильним, аеропорт прийняв рішення рухатися у напряму діджиталізації. 

Важливим для обслуговуючої компанії Брюссельського аеропорту в період діджитал трансформації -  це мати не просто партнера, який буде виконувати те,  що просять. А й партнера, який буде думати разом з клієнтом. Вони хотіли працювати з людьми, які знають продукт і думають над тим, як його можна  розвивати. Думають як одна команда. Саме це вони називали партнерством. Із цим запитом Брюссельський аеропорт звернувся до ЕPАМ і запропонував стати цифровим партнером.

Насамперед ЕPАМ разом з командою аеропорту взялися за створення  e-commerce платформи. Якщо подивитися на аеропорт під іншим, не традиційним кутом – то це хороша площадка, де можна продавати людям товари та послуги. Цей тренд колись ще називався clicks to bricks. Популярний приклад моделі bricks and clicks  - коли мережа магазинів дозволяє покупцеві замовити продукт онлайн або фізично в будь-якому з магазинів та дає можливість забрати товар самостійно, в місцевому філіалі або замовити доставку додому. Цей підхід застосовували багато рітейлерів (METRO, Walmart тощо). Його суть проста - як застосувати інноваційий підхід до чогось, що вже давно сформовано і успішно працює. В нашому випадку, стояло питання як принести в оффлайн магазин переваги онлайн аналогу. Брюссельський аеропорт надає площини близько 260 компаніям, які докладаються до прибутку аеропорту, сплачуючи орендні збори та комісії за кожну продану річ чи послугу. Відповідно EPAM був відповідальним за побудову e-commerce рішення - the Brussels Airport Digital Marketplace. Це рішення має забезпечувати найкращий досвід пасажирам, стимулюючи лояльність покупців та зацікавлення у подальших покупках. З іншого боку, це також і найзручніша платформа для магазинів, які фізично представлені в аеропорту та додаткових постачальників послуг.

Проте в аеропортах є свої особливості. Зокрема, Брюссельський аеропорт має певні операції, які відрізняються від типових операцій електронної комерції в роздрібній торгівлі. Наприклад, можливість встановлювати правила для мита та податкового ціноутворення, виходячи як із типу товару, так і з місця реалізації. Мова йде про duty & tax free, tax free, збори міжнародних терміналів, збори з міжнародних рейсів, збори з внутрішніх рейсів, доставка додому, можливість визначати та застосовувати правила для обмеження вибору та замовлення розміщення до визначеного періоду (наприклад до вильоту/прибуття пасажира). Це був однозначно цікавий виклик для львівської команди ЕPАМ, яка вже мала попередній досвід із е-комерс рішеннями.

Тенденція діджиталізації аеропорту – це складне питання для всіх сторін. Адже потрібно оцифрувати всі сервіси, які до того жили своїм життям, щоб звести їх до одного знаменника. Звичайно, такий процес займає час на обдумування, підбирання найкращих стратегій. Проте вже за три місці EPAM впровадив MVP (minimum viable product) на основі SAP Commerce Cloud та SAP Analytics Cloud. Відповідно через три місяці з початку проекту відбувся реліз “для друзів та родини”. Це базовий front-end магазин, здатний розмістити невеликий та середній набір продуктів (від 250 до 1000 одиниць товару) одного комерційного партнера, здатний «прорости» на ринок, не потребуючи перебудови базової архітектури. А згодом рішення стало доступним для всіх. Наш клієнт тоді написав команді: “EPAM Sales мають переписати власну презентацію. Я вважаю, що розробка маркетплейсу за 3 місяці – це новий рекорд.”

Для ЕPАМ цей досвід теж має свої плюси. «Аеропорт – це місце, де туристична індустрія переплетена із рітейлом і цікава площадка, на якій EPAM може випробувати успішне рішення для подальшого масштабування на десятки інших аеропортів із таким самим викликом”.

Багато з нас були на місці пасажирів і страждали від традиційної рутини в аеропорту: прийти, зареєструватися, здати багаж, сісти в залі очікування, може трохи прогулятися по duty free, знайти свій вихід, зайти до літака та успішно полетіти. Це традиційний сценарій для будь-якого аеропорту. Зараз за допомогою ЕPАМ, Брюссельський аеропорт використовує інший підхід до пасажирського досвіду.

Уявіть собі єдину точку входу до цілого аеропорту… табло, інтегроване з марткеплейсом, фізичними магазинами і сервісами аеропорту, такими як швидке проходження контролю безпеки, доступ до лаунж зони та ще й отримуєте бали-сердечка (hearts points), які можна використати на якісь подарунки. Це саме ті зміни, які відбулися в Брюссельському аеропорті за 5 місяців завдяки партнерству з нашою компанією.

Після першого MVP з е-комерс платформою ми почали працювати і над платформою для можливості взаємодії з пасажирами. Для цього була необхідна система уніфікації клієнтів. Тобто уніфіковане бачення пасажира аеропорту та єдине місце, де зберігаються дані про нього, яке задовольняє вимоги GDPR, рішення для єдиного входу, систему ідентифікації користувача. В цей паралельний до e-commerce фронт робіт, входила і платформа лояльності.

Команда EPAM вже мала певні напрацювання щодо програм лояльності і перевикористали власний акселератор таких програм, який дозволив швидше та якісніше запровадити ядром для платформи. Спочатку  суть програми  була дуже простою – за кожну активність в аеропорту пасажир отримує бали. Згодом проект перетворився на більш широку програму, що поєднує всі системи та сервіси аеропорту. Система лояльності Брюссельського аеропорту отримала назву "ENJOY", що цілком відповідає сутності програми як такої. Тепер "ENJOY" має розширену функціональність і не обмежується лише зароблянням та витрачанням балів.

Відскануваши посадковий квиток, користувач автоматично буде синхронізований у всіх сервісах. Наприклад, зможе взяти напрокат автомобіль, запакувати багаж в один клік, придбати товари у фізичних магазинах або пройти швидку перевірку безпеки і при цьому заробити бали-сердечка, які згодом може використати на необхідні йому речі. Наприклад, купити бельгійський шоколад. Можна взяти участь у різноманітних вікторинах  і за відповіді на запитання теж отримати додаткові бали. Система лояльності має базовий та срібний рівні, які надаються за отримання певної кількості балів. Вони мають різні коефіцієнти винагород. Команда проекту впровадила функцію персоналізації для кожного рівня так, що певний мультимедійний контент буде більше доступний зі збільшенням рівня. Крім того, запланований золотий рівень, що дасть VIP-доступ до послуг аеропорту: можливість придбання квитків за бали, а також функція «перший прийшов, перший – отримав сервіс», коли перший, хто реєструється, зможе отримати подарунки.

Окрім того, що пасажири отримують свої подарунки, аеропорт теж отримує переваги. Адже система лояльності дозволяє аеропортові збирати важливі дані про клієнтів, аналізувати їх, підлаштовуватися під його потреби та мати доступ до повної інформації про клієнта, та, як наслідок, покращувати індивідуальний підхід, підвищувати його лояльність та бажання до покупок.

Розроблене рішення також дбає про конфіденційність та захист даних користувачів. У програмі "ENJOY" особиста інформація пасажира зберігається у SAP Customer Data Cloud (CDC). Це система управління дозволами: користувач має погодитись/не погодитися із зазначеними умовами. Поки людина не дасть згоду, системі заборонено збирати дані, але в той же час користувач не може користуватися програмою. Також пасажир може надіслати запит на видалення частини збереженої інформації про себе. SAP Customer Data Cloud використовується для Single Sign-On ідентифікації клієнтів (SSO). Він інтегрований як з ринковою площадкою (яка працює на SAP Commerce Cloud v2), так і з системою лояльності.

Брюссельський аеропорт отримав змогу спілкуватися з пасажирами безпосередньо, а відповідні відділи аеропорту можуть використовувати програму лояльності, а також цифрові технології для збору даних про клієнтські переваги пасажирів. А це означає - розвивати локальні послуги та сервіси, які в свою чергу дозволять збільшити прибутки, не пов’язані із авіапослугами.

Історія “ENJOY” на цьому не закінчується. Команда EPAM працює над новими можливостями, щоб рішення стало максимально зручним для пасажирів, повністю відповідало потребам часу і легко могло змінюватися відповідно до нових трендів. А для кожного з нас це хороша нагода полетіти в Брюссель та перевірити  “ENJOY” в дії. Реєструйтеся на сайті та насолоджуйтесь!